0係好耐好耐之前,有一個地方
有間電訊公司,因為"編制"問題,
將「銷售熱線」跟「查詢熱線」轉駁到同一批"職員"處理
而理由係「呢 D 0野係佢地0既職責,梗係要佢地做曬啦!」
碰巧,這個地方遇上了"經濟起飛"
市民對電訊服務的需求與日俱增
而這個地方對電訊業的銷售時間有一個古怪的規定 - 每天 4 小時
在規定時間以外,是絕對禁止一切銷售活動的
這間電訊公司的職員開始面對一個"結構性問題"
在「規定時間內」不止要處理"銷售熱線"的「生意」
更要處理"查詢熱線" 的客戶問題
而這間電訊公司的管理人認為,
在規定時間內職員應該用最短的時間處理"查詢",
好讓有更多時間去處理"銷售熱線"
但職員所面對的查詢,往往非三言兩語可以解決
如是者,因為要同時處理兩條性質完全不同的"熱線"
這班「電訊職員」根本就不可能在"規定時間"內提高自己的「銷售數字」
可惜,管理人卻認為是這班「電訊職員」未盡全力
不斷地逼迫這些「電訊職員」,
卻不打算在編制上解決這個"結構性問題"
可憐這班「電訊職員」,
一方面受著"電訊公司"的壓力
另一方面,因為客戶不會理會這所「電訊公司」的編制
他們只想「我的要求要馬上得到回應」
所以常常投訴「無人聽電話」,
而管理人又會基於這些客戶投訴對「電訊職員」施予更大壓力
活在這個「無間地獄」下,
這些「電訊職員」真是啞子食黃蓮 - 有苦自己知。
這時候,看著這個故事的你會問「把客戶查詢留在"規定時間"以外處理不就可以嗎?」
但,這正正就是這班「電訊職員」不幸的地方
因為在"規定時間"以外,他們有著各式各樣的「文書工作」
更甚者是電訊公司的伺服器都會在"規定時間"以外進行更新,
有時更會關掉
「理論上」可行的,「實際上」難以連作